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Communication
Article en cours de
développement
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Par
l'auteur de cet article :
Prochaines sessions complètes à Caen à partir de
juillet 2012. En
savoir
plus
Gérer
le stress - Développer son charisme - Déterminer
et atteindre ses objectifs Prendre la parole
en public
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I.
Premiers outils
1) Ecoute active : acceptation et accompagnement
Quand
quelqu’un
parle, la déperdition de l’information est importante. On est
distrait, ailleurs, on interprète aussi ou alors on pense déjà à
ce qu’on va dire après. Le processus de l’écoute active centre
l’attention sur ce que l’autre dit. Concept développé d’après
les travaux de Carl Roger, psychologue américain, il s’agit
d’une technique d’accompagnement qui permet à l’émetteur de
s’exprimer, de se dire dans une atmosphère bienveillante où
chacun se sent reconnu. L’interaction créée par l’écoute active
permet de libérer des informations, d’approfondir et de
clarifier ce qui est ressenti.
è Eléments
du
processus
- Créer une atmosphère de bienveillance et d’intérêt à travers
l’expression verbale, le ton de la voix (para-verbal), le
langage corporel (non-verbal).Rester neutre, laisser de côté ses
propres points de vue (acceptation inconditionnelle de
l’autre).
- Témoigner de la compréhension et de l’empathie.
- Permettre à l’autre de s’exprimer.
- Reformuler et poser des questions ouvertes pour permettre
l’expression.
- Faire des silences qui permettent à l’autre de s’intérioriser
et d’approfondir ou de préciser.
- Accompagner l’autre avec curiosité pour l’aider à clarifier et
à comprendre.
è Application
pratique
Utilisée en thérapie, l’écoute active trouve de
nombreux champs d’application. Ainsi, dans le domaine
commercial, l’écoute active permet une première prise de contact
adaptée. Dans une atmosphère bienveillante et ouverte, le client
se sent écouté et compris. Il peut exprimer sa demande et la
clarifier.
è Entraînement
Lors d’interactions, adoptez les éléments de l’écoute
active :
- Ouverture : attitude
corporelle attentive, centrée sur l’autre (regard attentif,
corps ouvert), acceptation de l’autre et neutralité.
- Accompagnement : questionner,
observer, reformuler pour aider l’autre à approfondir, préciser
et conscientiser ce qui se passe en lui. Au fil de vos
rencontres, apprenez à apprendre de l’autre et constatez comment
ces découvertes vous enrichissent.
2)
Reformulation :
reformuler
pour préciser
La
reformulation est un phénomène naturel qui peut être employé à
dessein dans une interaction. Ainsi, quand on n’est pas sur
d’avoir bien entendu ou compris son interlocuteur, on répète ce
qu’il vient de dire de manière interrogative, afin que celui
valide ou approfondisse, un peu à la manière d’un oignon qu’on
épluche couche par couche.
La reformulation
s’inscrit dans l’attitude qui privilégie la centration sur
l’autre et son écoute exclusive, de manière neutre et précise.
è Eléments
du
processus
La reformulation
consiste en la répétition de ce qu’énonce l’interlocuteur, sous
différentes formes pour vérifier la bonne compréhension mais
aussi pour accompagner l’individu dans l’exploration de qu’il
exprime. Lorsque l’on reformule, on se place en position
basse : on aide l’interlocuteur à aller puiser les
informations à l’intérieur de lui-même.
è Applications
pratiques
On peut relever
différents types de reformulation qui seront utiles dans toute
situation de communication où écoute et recherche de précision
sont prépondérantes.
w Reformulation
fidèle :
il s’agit de répéter mot pour mot ce que
l’interlocuteur vient d’énoncer, afin de l’inviter à préciser,
après en général un moment de silence.
Exemple
de
reformulation fidèle :
« -
Ca
ne marche pas dans mon travail
-
Ca ne marche pas dans votre travail…
- …
J’ai un problème d’organisation.
-
Vous avez un problème d’organisation…
-
Oui, je suis pris par le temps.
-
… »
w Reformulation
interrogative : il s’agit de reprendre les mots de
l’interlocuteur à la forme interrogative pour le conduire à
préciser avec un peu plus d’insistance que la reformulation
fidèle.
Exemple
de
reformulation interrogative :
« -
J’ai
foiré mon entraînement !
-
Tu as foiré ton entraînement ?
-
Oui, je n’étais pas attentif à… »
w Reformulation-résumé :
il s’agit de proposer un résumé de la problématique. Cette
reformulation doit être validée par l’interlocuteur, car elle
est plus sujette à l’imprecision, à la lecture de pensée ou à la
distorsion.
Exemple
de
reformulation résumé :
« -
Si
j’ai
bien compris, vous me dîtes que votre attention n’était pas
suffisante pendant votre entraînement… »
w Refomulation
centrée :
il s’agit de reformuler une partie de l’énonciation
pour centrer la conversation dessus. La reformulation focalise
ici l’attention sur un élément précis de l’expérience.
Exemple
de
reformulation centrée :
« -
Il
m’a
alors dit que j’étais incapable de solliciter l’aide de mon
collègue pour…
-
Solliciter l’aide ?
-
Oui, ça a toujours été un problème pour moi de … »
è Entraînement
Lors d’interactions,
utilisez la reformulation. Renoncez un instant à apporter
quelque chose de personnel ou de différent en aidant simplement
la personne à développer ses impressions, les détails de son
expérience. Continuez à reformuler jusqu’à ce que tous les
éléments du premier énoncé aient été précisés ou approfondis.
3)
Présupposer :
le changement peut se faire inconsciemment
Le
présupposé
est défini par Milton Erickson comme une « embuscade
bienveillante ». Cette technique, héritée de l’hypnose
consiste à produire un énoncé dont la réception chez
l’interlocuteur entraîne l’acceptation inconsciente d’un ou de
plusieurs autres éléments.
è Les
éléments
du processus
-
Identifier un objectif à atteindre.
- Mettre en
place un questionnement qui sous-tend l’objectif atteint.
è Application
pratique
Par
exemple : « Dans combien de jours pourrez-vous me
rendre ce rapport ? ». Pour répondre à la question,
l’interlocuteur admet inconsciemment qu’il va rendre le rapport.
Le
présupposé peut être développé sous la forme d’un double lien,
développé dans une autre partie de cet ouvrage :
« Comptes-tu me rendre ce rapport cette semaine ou celle
qui vient ». Quelque soit la réponse, la personne accepte
de rendre le rapport. La question donne du choix mais ne laisse
pas le choix : il s’agit de rendre le rapport ou…. de
rendre le rapport.
En
thérapie, les présupposés sont utiles car favorisant un
acquiescement intérieur, inconscient. Le thérapeute en position
basse déclare : « Et je ne sais pas à quel moment le
changement va se mettre en place… ». Le client réfléchit à
la question et pour cela admet l’éventualité d’un changement.
è Entraînement
Les
occasions de présupposer sont nombreuses. Au cours de vos
interactions, élaborez des questions qui supposent l’objectif
atteint.
Article en cours de développement
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